En la actualidad, vemos que nuestros clientes y consumidores han cambiado sus conductas y hábitos de compra. Los sentimos lejanos y poco leales a nuestras propuestas de valor. Es probable, que esas motivaciones sean producto de un mundo interconectado y de una comunicación facilitada por nuevas tecnologías y el uso disruptivo de Internet. Esto, es hoy una realidad. Lo que en los mercados del primer mundo, se reconocía desde finales de los 90 como una tendencia virtuosa, ha ido ganando terreno también en los mercados emergentes.
Pero…, ¿qué es lo que explica ese comportamiento más allá de la tecnología? Diferentes autores se han referido a esto como el resultado de la globalización. Existen nuevas formas de interacción y de comunicación, no hay fronteras físicas y los consumidores buscan un mayor sentido de pertenencia.
Hay numerosos ejemplos de empresas muy exitosas que han reconvertido sus modelos de negocios para apropiarse de estas nuevas tendencias. Casos como Dell Computers, Amazon, Zara, Starbucks, Netflix y recientemente Uber, han demostrado ser capaces de hacerse parte de estos cambios, proponiendo modelos más atractivos, flexibles y de mayor valor para sus clientes y consumidores.
Sin duda esta realidad nos debe asombrar, es una tendencia que demuestra no tener retorno. Las empresas ágiles, adaptables y bien alineadas con su canal de distribución, como lo menciona Hau L. Lee en su artículo “La cadena de suministro triple A”, son las que están revolucionando el mundo.
En nuestros mercados, aún nos enfocamos en la búsqueda de la productividad basada en mejoras de eficiencia y reducciones de costos. Sin embargo el éxito en el futuro tiene que ver con ser capaces de innovar. Proponer una idea o significado de valor diferenciado, y lograr que sus clientes lo perciban, basados en sus experiencias con las marcas.
La capacidad de respuesta y la agilidad para adaptarse a estas nuevas condiciones es lo que les permite a algunas empresas dentro de una misma industria obtener resultados y rentabilidades sustancialmente más altas que sus más cercanos competidores.
Con nostalgia, recuerdo mis tiempos de niñez, en que con un grupo de amigos, íbamos a pescar al Muelle Vergara en Viña del Mar. Eran días de entretención máxima, en que bastaba tener un carrete de pesca y una simple carnada para obtener el merecido premio por el esfuerzo. La verdad es que cuando hay muchos peces, no se requieren grandes habilidades…, pero uno se siente un buen pescador. Si tratara de hacerlo hoy, no lograría mi objetivo, no hay peces, o la simple carnada ya no basta para atraerlos.
Actualmente, al igual que un buen pescador, uno debe prepararse y planificar su actividad de salida a pescar. No es solo tirar la lienza, sino saber dónde tirarla y que carnada utilizar para poder tener un día de gloria.
La realidad actual es que los clientes están mejor informados, más dispersos, son infieles, y debemos re-encantarlos con una buena y atractiva carnada si queremos que sigan siendo leales a nuestras propuestas.
En síntesis, una estrategia de negocio sin una adecuada segmentación de clientes que indique con claridad dónde debemos ir a pescar y de qué forma debemos hacerlo, muestra una clara tendencia al fracaso.